스마일해피패밀리 #고객불만 #로열티 #충성도 #고객서비스 #개이발전 #성장1 [소소한 일상] 고객 불만과 고객 충성도의 상관관계 얼마전 초등학생 딸아이의 후드티 사건으로, 오늘은 고객의 불만과 고객 충성도에 대해서 알아보겠습니다. 딸아이의 생일선물로 S사의 후드티를 구매했고, 그에 대한 품질 이슈로, 문제제기를 하였지만, 본인들이 만들어 놓은 기준에 적합하다는 이유로, 고객의 소리를 무시당하면서, 참 많은 것 느끼게 되었습니다. 고객이 평소에 이용하여 아무런 문제를 느끼지 못한 상황에서는 일반적으로 10% 정도의 재 방문율을 보이지만, 만약 불만 사항을 말하러 온 손님에게 진지하게 대응했을 경우 고객의 65%가 다시 이용하러 온다. - 존 구드만의 법칙 미워하는 것은 관심의 표현이라 하던가요? 불평 제기 후 빠르고 적절한 해결이 오히려 전혀 문제 제기를 하지 않은 것보다 훨씬 더 강한 충성고객을 만들었다는 사실은 우리에게 많은 시.. 2021. 5. 28. 이전 1 다음
